#TourismeDurable

Xénia : et si l’imaginaire et la poésie révolutionnaient le monde des big datas !

| Publié le 7 janvier 2021 • Mis à jour le 11 mars 2021 à 6h07
         

Las des avis clients, des notations tout azimut, des enquêtes consommateurs, une start-up vient révolutionner le monde des data. Fini les questionnaires rasoirs pour prendre la température de vos envies passés et futurs, Aleph propose une solution innovante axée sur une démarche sémiotique qui génère analogiquement de la sensibilité humaine. Un modèle unique au monde basé sur l’imaginaire et l’émotionnel qui vise aussi à rétablir l’équilibre et la confiance entre l’humain et l’entreprise. Rencontre avec Ariane Flahault, co-créatrice de l’outil xenia qui « crée de la data émotionnelle pour un marketing éthique et efficient ».

Ariane Flahault et Xenia valorisé dans le magazine la feuille de chou

VA/ Comment est née l’idée de xenia ?

Nous sommes partis du constat qu’il existe de nombreux outils de récupération de données pour les entreprises, des logiciels de relation clients qui permettent de regrouper des informations sur les consommateurs pour mieux les connaitre alors que de l’autre côté de la chaine, les individus sont un peu démunis. Cela crée un climat déséquilibré avec parfois un peu de méfiance quant au stockage d’autant de données individuelles, le fait par exemple que l’on soit obligé d’accepter les cookies. Nous souhaitons inverser le mécanisme, donner également des outils aux individus afin qu’ils aient des moyens pour gérer les relations avec les vendeurs. En procédant ainsi, nous cherchons à mettre des informations à disposition des individus pour qu’ils puissent identifier les produits qui leur correspondent le mieux, soit une aide à l’analyse de leur besoin. Pour l’instant notre solution s’adresse plutôt aux entreprises, mais demain, nous souhaitons proposer xenia au grand public.

Ariane Flahault
Ariane Flahault © DR

VA/ Comment avez-vous mis au point l’outil xenia ?

Nous nous sommes basés sur l’une des spécificités de notre entreprise fondée par des associés très complémentaires : Sylvie Rebillard, co-fondatrice, est sémiologue et a mis sur pied tout une méthodologie autour de l’imaginaire  compris comme un langage qui véhicule des émotions. Notre outil se base donc sur son expertise d’autant que Sylvie a pratiqué des années le qualitatif des profondeurs pour comprendre les émotions et les désirs des clients. Forte de ma formation en Mathématique Appliquée et Sciences Sociales, je traduis ces procédés sous forme de données et d’algorithmes pour qu’ils soient exploitables par la machine en utilisant les technologies web sémantique. Ainsi, le terme juste auquel s’apparente notre solution n’est pas « intelligence artificielle » mais « intelligence humaine augmentée ». Nous avons conçu xenia avec l’envie de créer un outil numérique qui permette de préserver les valeurs humaines.

Je précise qu’il s’agit d’un outil adapté à la compréhension de l’humain qui n’enlève pas le libre arbitre de l’individu. Pas question que l’outil prenne le dessus sur l’homme. Il est juste conçu pour nous aider, pour rééquilibrer les relations avec l’entreprise, pour être plus respectueux du consommateur avec une bonne compréhension de ses attentes, un outil éthique à destination des entreprises qui permet de comprendre les émotions des clients sans avoir à piquer des données.

Xénai outil de data émotionnel
GPS des expériences © Xénia

VA/ Comment avez-vous mis au point votre méthode qui reste unique au monde ?

Au départ, pour le secteur du tourisme, on utilisait les avis clients en repérant des bribes d’imaginaire et des marqueurs d’affect pour alimenter notre algorithme qui calcule dix indicateurs émotionnels analytiques. On a fait cela pendant quelques mois puis on a réalisé que les avis clients manquent de finesse dans l’expression des émotions. Car il est très difficile de décrire avec des mots ce que l’on ressent. Or, nous avions entre les mains le moyen pour faciliter l’expression des émotions : l’imaginaire. Et c’est ainsi que l’on a développé un outil numérique par lequel on demande à la personne de s’immerger dans les souvenirs d’une expérience vécue ou rêvée, sans faire appel à sa raison, juste à ses émotions. Pour cela, on a introduit une liste de mots-images afin de l’aider à ouvrir des images dans sa tête, des représentations qui font écho à ces émotions. L’expérience prend trois minutes. Elle est assez poétique et permet d’entrer dans son propre imaginaire contrairement à une enquête ou un sondage. Elle retisse un lien chargé d’émotions avec l’entreprise à l’origine de l’expérience vécue ou promise. Ensuite, ces mots-images choisis partent dans nos algorithmes et se transforment en dix indicateurs émotionnels, cinq révélant le bien être dans la relation et cinq autres les désirs en jeu. xenia saura distinguer la joie conquérante de l’aventurier attiré par l’inconnu de celle régressive de l’enfant qui s’émerveille, ou encore de la joie jouissive liée au carpe diem.

xenia le gps des expériences

VA/ Ce qui vous permet d’identifier plus finement le ressenti client face à une offre ?

Tout à fait. On recueille les émotions ressenties lors d’une rencontre entre une offre et une demande à un moment donnéet on s’intéresse aux émotions positives. On ne cherche pas ce qui ne va pas mais plutôt à l’émotion née d’une rencontre. Au départ, nous étions plutôt axés sur le voyage. On a donc modélisé notre outil sur l’imaginaire du voyage mais on s’est rendu compte que ce dernier pouvait être métaphorique, que toute expérience peut être vécue comme un voyage. Et donc, notre outil peut s’appliquer à bien d’autres produits (une voiture, un parfum…) pour qualifier une expérience vécue. Ce sont les mêmes indicateurs qui vont jouer. Partout où il y a de l’émotion !

VA/ A partir de ces techniques très novatrices, quels sont les types d’offres que vous avez développées ?

Nous avons développé trois formules différentes correspondant à trois prestations distinctes. Le diagnostic émotionnel, qui se traduit par un livrable sous forme de rapport et une réunion de restitution pour expliquer les émotions associées à une destination, une marque, une prestation ou un produit. Par exemple pour Provence Tourisme, nous réalisons une étude présentant le climat émotionnel lié à la destination Provence avec la profondeur des études qualitatives et la rapidité et le nombre d’un sondage quantitatif. Nous proposons également un outil de pilotage plus informatique, plus intégré, avec un baromètre des émotions en temps réel. Cela peut être intéressant pour un hôtel par exemple, qui peut envoyer un mail après que chaque client soit venu où il le remercie et lui propose de prolonger l’expérience via le partage de mots-images. Cela permet d’évaluer en continu l’impact émotionnel des actions menées. Enfin, on peut aussi intégrer la solution sur un catalogue d’offres en ligne, par exemple pour une agence de voyage qui va ensuite demander à ses clients de qualifier le voyage. La personne qui entre sur le site pourra alors renseigner ses critères émotionnels sous forme de mots-images et ainsi, le site pourra proposer des offres qui répondent le mieux à ses attentes. Un voyageur pourra ainsi se voir conseiller l’Aubrac où il pourra ressentir des émotions semblables à celles qu’il aurait trouvées s’il était allé à l’autre bout du monde…

logo Xenia

VA/ Votre outil est donc très novateur, voire avant-gardiste.

Oui, il s’agit d’un outil très novateur. Le fait d’allier sémiologie et web sémantique et de modéliser la structure des imaginaires n’a jamais été fait. On est les seuls au monde à le proposer. Et pourtant, le miracle de cet outil reste qu’il est très simple et nécessite très peu de données. En une question, en 3 minutes, on peut comprendre les attentes émotionnelles d’un prospect et cela s’applique à tous les moments de vie. En dix indicateurs, on qualifie une expérience projetée (donc une demande) ou vécue (donc une offre) et on peut ainsi faire correspondre l’offre et la demande sur des critères émotionnels.

VA/ Un outil qui a aussi une visée éthique…

Effectivement, on aimerait que ce type d’évaluation qualitative remplace les notes que l’on attribue à tout ce qu’on consomme. D’autant qu’il y a un déséquilibre dans les deux sens. D’un côté, comme on en a déjà parlé, des entreprises beaucoup plus outillées que les individus maisde l’autre, des notes qui donnent parfois un pouvoir énorme aux consommateurs et peuvent casser la réputation d’un professionnel en quelques clics. En ce sens, nous souhaitons apporter une autre façon de qualifier l’expérience, que ce ne soit plus le client qui note l’offre mais que l’on puisse obtenir une compréhension de ce qu’il cherche et de ce qui s’est joué dans la relation avec l’offre. Au lieu de donner une mauvaise note à l’offre, ne serait-il pas plus juste de qualifier la rencontre entre les attentes particulières ressenties par le client à ce moment précis et la prestation ? xenia évalue le ressenti relationnel qui donne une indication de la réputation de la marque et de son potentiel de fidélisation et l’intensité émotionnelle qui éclaire sur la force de conviction d’une possible recommandation.

VA/ Avez-vous déjà expérimenté vos offres, des clients ?

On démarre mais on a déjà un client dans le secteur de la culture, Data Musée, avec qui nous avons pu qualifier des expériences vécues. Nous avons intégré ce programme de recherche mené sur trois ans qui vise à construire un outil de recommandation pour la culture (big data). Il leurs manquait le volet émotionnel. Toutefois, pour cette commande, nous n’avons pas utilisé les mots images mais les avis clients, qui manquent parfois de précisions. Et en ce moment, nous réalisons un diagnostic émotionnel pour Provence Tourisme.

VA / Le petit plus apporté par votre solution ?

Outre de faire changer les choses et de rééquilibrer la relation entreprise-client avec un outil plus éthique, nous avons l’ambition de fournir une solution plus adaptée, un langage différent (mots-image) pour mieux comprendre les attentes de chacun et trouver l’offre qui correspond le mieux. Cela ouvre le champ des possibles car trop souvent, on refait les mêmes expériences via des outils qui nous fournissent systématiquement les mêmes recommandations. Le numérique a cela de problématique qu’il reproduit. D’ailleurs, quand on regarde l’intelligence artificielle, on constate que l’on nous propose toujours un futur qui ressemble au passé en mettant les gens dans les cases. Là, en travaillant directement sur les émotions, on peut aller ailleurs.

VA / Pour conclure, quel type d’entreprises allez-vous prospecter en priorité à l’avenir ?

On peut s’adresser à beaucoup de secteurs mais on axe, aujourd’hui, notre stratégie sur les communes pour créer du lien, se rapprocher des habitants et des visiteurs, comprendre leurs désirs. Aujourd’hui, le tourisme devient plus local, il est important de s’adresser différemment aux habitants. On s’intéresse également aux offices de tourisme, d’autant qu’en ce qui concerne le privé, la période est compliquée. Les hôtels et restaurants pourraient bien sûr être des clients tout indiqués. Le secteur de la culture est aussi l’un de nos axes forts, notre outil s’y prête d’autant plus que l’on propose une expérience poétique.


Vous aussi, laissez votre imaginaire exprimer les émotions que votre visite du site Voyageons Autrement a fait naitre en vous. Cliquez sur l’image ci-dessous et suivez le chemin…



Plus d’informations : www.laleph.com

Logo Aleph

Xénia : et si l’imaginaire et la poésie révolutionnaient le monde des big datas ! | ©VOYAGEONS AUTREMENT
Par Geneviève Clastres
Auteur et journaliste indépendante spécialisée sur le tourisme durable et le monde chinois, Geneviève Clastres est également interprète et représentante de l'artiste chinois Li Kunwu. Collaborations régulières : Voyageons-Autrement.com, Monde Diplomatique, Guide vert Michelin, TV5Monde, etc. Dernier ouvrage "Dix ans de tourisme durable". Conférences et cours réguliers sur le tourisme durable pour de nombreuses universités et écoles.
Facebook

Partagez cet article

Une autre façon de soutenir Voyageons-autrement, média indépendant, gratuit et sans Pub c'est aussi de partager cet article. Merci d'avance 😉

Découvrez nos abonnements

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Informations utiles pour voyager

Make Occitanie great (and green) again ! Make Occitanie great (and green) again ! en Occitanie, le tourisme durable s’affirme comme l’un des piliers et objectif pour un tourisme réinventé...

Innover dans le tourisme – aller toujours plus loin ? Suite à une étude portée par le Cabinet MKG à la demande de la Direction Générale des entreprises sur l’innovation dans le tourisme, on apprend que 10% des...

19. Traitement-biologique Comment évaluer l'engagement de développement durable des stations de montagne ? Comment évaluer Traitement-biologique (EAU) ?...

Soyons Éco-logique ! la feuille de chou N°6 autour des actualités du tourisme durable, vient de paraître. Soyons éco-logiques !...

« On veut un observatoire ! » Et si on poussait l’idée d’un observatoire national et durable du tourisme en France (pour arrêter de fantasmer notre place de N°1 mondial du tourisme !)...

Les entretiens du tourisme du futur : ce qu'il s'est dit... Le semaine dernière a eu lieu la 3ème édition des "Entretiens Internationaux du Tourisme du Futur" (EITF 2018) au château de Vixouze, proche d'Aurillac...

voir la carte
L'actu en continu
Les catalogues Voyagiste

Agenda