JMTR 5e édition : TABLE RONDE : Le label, une solution au développement durable du tourisme ?

Sophie FLAK, directrice « Organisation et développement durable », groupe ACCOR et Helen FEUSTEL, Label EarthCheck
Jean-Michel COEFFE, directeur général de CAP FRANCE, label Chouette Nature
Christophe LESTAGE, ADEME, écolabel européen
Boris VIALLET, Acting for Life, programme TED

Sophie FLAK

La démarche développement durable du groupe ACCOR

La démarche développement durable du groupe hôtelier ACCOR est assez ancienne, puisqu’une direction de l’environnement a été créée en 1996, dans l’objectif de réduire les coûts opérationnels liés aux consommations d’énergies et d’eau. Le groupe a ensuite structuré sa démarche en créant une Direction du développement durable. Depuis 2006, ACCOR met en œuvre le programme earth guest, prévoyant des objectifs ambitieux de réduction de 10 % des consommations d’eau et d’énergies, ainsi que la prise en compte de la problématique des déchets et de la biodiversité. Le groupe ACCOR est également très impliqué dans la lutte contre le tourisme sexuel et contre le Sida. ACCOR agit par ailleurs en faveur du développement économique locale par le biais du commerce équitable.

Le choix de la certification

ACCOR compte 4 200 hôtels dans le monde (marques Formule1, Ibis, Mercure, Sofitel…). Dans le but de structurer sa démarche développement durable pour l’ensemble de ces établissements, le groupe a choisi la voie de la certification, en place depuis longtemps pour la marque Ibis (normes Iso 9 000 puis Iso 14 001). Un outil de management environnemental appelé « open » a été mis en place en interne, permettant aux hôteliers de mieux piloter les performances environnementales de leurs établissements.

Par ailleurs, nos grands clients « B. to B. » nous questionnent de plus en plus sur notre politique de développement durable. Et, même si le groupe ACCOR est le seul groupe hôtelier dans les quatre grands index environnementaux, cela n’est pas suffisant. Avec 4 200 hôtels et 145 000 collaborateurs dans 90 pays, l’effectif de la Direction du développement durable n’est que de trois salariés et demi. Ce faible effectif rend difficile le travail d’informations auprès de nos clients. C’est pourquoi ACCOR s’est dirigé vers la certification, afin d’apporter aux clients demandeurs la preuve du sérieux de sa démarche. Le groupe a donc souhaité faire appel à un regard extérieur qui lui manquait jusque-là. En 2010, un travail d’études a été lancé pour comparer les labels et les certifications, afin de dégager les plus adaptés. Deux certifications ont ainsi été retenues pour leur pertinence et leur renommée internationale : la norme Iso 14 001 et la certification EarthCheck, spécialisée dans les métiers de l’hôtellerie et comportant des critères environnementaux et sociaux.

Objectifs

Aujourd’hui, un peu plus de 500 hôtels du groupe sont certifiés. L’objectif du groupe est d’obtenir la certification pour 70 % des établissements et pour tous les Novotel d’ici 2015. Cette ambition va nécessiter d’importants efforts financiers mais aussi en temps de la part des équipes locales. Des études précises ont été réalisées au sein de onze Novotel, afin de déterminer le niveau d’investissements nécessaires, estimé à 5 000 euros, sans tenir compte du facteur temps de travail dédié à la démarche de certification. Le retour sur investissement attendu est estimé à 15 000 euros (économie en dépenses d’énergie, d’eau, déchets…). L’investissement en temps et en formation est également élevé, et la démarche nécessite une forte implication des équipes. Pendant une phase de certification, toute l’équipe de l’établissement est formée. Les organismes de certification nous aident à suivre la réglementation de chaque pays, complexe et évolutive, ainsi qu’à fixer des objectifs et les plans de progrès. La démarche de certification est engageante et motivante pour nos équipes, et les résultats économiques positifs suscitent encore plus de motivation.

La Direction du développement durable va engager des concertations avec l’ensemble des clients les plus importants du groupe, afin de les convaincre de l’exigence des certifications choisies. En effet, certains d’entre eux sont en attente d’autres certifications, mais il n’est pas possible, au vu du coût et du risque d’incompréhension des équipes, de lancer d’autres opérations de certification pour les satisfaire. L’objectif global s’inscrit dans une démarche de progrès continu en collaboration avec les clients, mais sur la base existante, sans aller vers la prolifération de labels, nuisible pour les équipes, les clients et en termes de coûts.

Helen FEUSTEL : Le programme de certification scientifique d’EarthCheck a une longue histoire, remontant à 1987, faisant d’EarthCheck le programme le plus utilisé dans le monde par l’industrie de tourisme. L’utilisation d’un label est essentielle et un partenariat avec un gros groupe comme ACCOR rend très visible pour le public la nécessité de changer les comportements, non seulement dans le domaine touristique, mais également dans la société dans son ensemble. Pour pouvoir atteindre cet objectif, le label ne doit pas être un simple outil de marketing.

Jean-Michel COEFFE

Présentation de Cap France

Cap France est une fédération d’associations indépendantes qui gèrent chacune un village-vacances. Cap France compte 1 045 villages-vacances et 1 500 employés. Créé en 1949, Cap France (rebaptisé ainsi en 1990) est un des plus vieux opérateurs du tourisme associatif.
Afin d’initier notre démarche développement durable, un recensement des bonnes pratiques a été réalisé au sein des villages-vacances. En 2004, notre propre label « Chouette Nature » a été lancé avec douze villages volontaires, en plus de notre charte qualité applicable à tous. Cap France a créé son propre label car aucun label existant ne correspondait à l’offre complète d’un village vacances. La démarche s’est professionnalisée au fil des années avec l’élaboration de guides et d’outils élaborés par les acteurs eux-mêmes. En 2007, Cap France s’est engagé dans une démarche de certification Iso 14 001, par étapes, afin d’inciter l’ensemble des villages à y participer. Actuellement, 47 villages sont labellisés « Chouette Nature ». L’année dernière, 10 villages ont quitté la démarche car ils ne parvenaient pas à satisfaire aux exigences de la certification.

Le label « Chouette Nature »

Les critères du label Chouette nature reposent sur trois piliers : économique, social et environnemental. Le référentiel est constitué de 125 critères évolutifs. Un comité de pilotage suit la démarche et les équipes de visites, qui ont lieu tous les deux ans maximum, se sont professionnalisées. L’ensemble des critères du référentiel sont répartis en 4 niveaux. Le premier niveau comporte 87 critères incontournables, dont 95 % doivent obligatoirement être appliqués.

La dimension sociale
La démarche doit être intégrée par l’ensemble de l’équipe du village, afin de faire évoluer les pratiques individuelles et collectives. Chacun a un rôle à jouer à l’intérieur de ce véritable projet d’entreprise, qui associe également les prestataires et les fournisseurs du village. Un plan de formation a été élaboré pour l’ensemble des collaborateurs, quelles que soient leurs fonctions. A l’heure actuelle, 224 salariés ont participé à au moins un module de formation.

La dimension environnementale
La gestion des déchets :
Pour rendre la démarche efficace, les vacanciers doivent obligatoirement être associés à la démarche, en n’oubliant pas que les personnes sont avant tout là pour se détendre. Nous avons donc choisi d’attirer leur attention par des symboles ludiques, sans contrainte. Un kit « pique-nique zéro déchet », sans aucun ustensile jetable, a été créé. Le pique-nique a été valorisé sous forme de buffet de produits frais, sans produits emballés.
Les économies d’énergie :
Nous n’avons pas opéré une remise en cause complète des modes d’énergie, mais une réflexion est menée à chaque rénovation de village (pose de panneaux solaires, pompes à chaleur, etc.) dans le but d’évoluer progressivement.
La sensibilisation à l’environnement :
L’animation au sein des villages s’accompagne d’une sensibilisation aux impacts environnementaux à l’attention des vacanciers, et d’un éveil éducatif auprès des enfants.

La dimension économique
Les villages mènent un politique d’achat raisonné et un partenariat avec Alter Eco est en place.

Le choix de la norme Iso 14 001

Le choix de Cap France s’est porté sur la norme Iso 14 001 car elle peut concerner l’ensemble des villages-vacances, contrairement à l’écolabel européen, plus adapté aux démarches individuelles. Lors des audits dans les villages du réseau « Chouette Nature », l’auditeur prend en compte à la fois la réglementation du code de l’environnement ainsi que le référentiel du label.
La certification Iso 14 001 du label « chouette nature » est imminente, la démarche ayant débuté en juin 2007. La construction du référentiel de notre label, en cours depuis 2005, a été réalisée en collaboration avec l’ADEME.

Christophe LESTAGE

La profusion de labels

Le tourisme durable ne représente que 2 % de la consommation touristique globale en France, alors que la proportion est de 17 % en Grande-Bretagne et en Allemagne. Des enquêtes ont montré que les principaux freins au développement du tourisme durable en France tenaient à la méconnaissance et à la méfiance à l’égard des labels, jugés trop nombreux, à juste titre. La prolifération des labels joue en quelque sorte un rôle contre-productif pour l’essor du secteur.

Qu’est-ce qu’un bon label ?

Quatre caractéristiques déterminent un bon label. Il doit être :
Opportun. Le marché visé doit exister, le positionnement doit être clair et la logique de la diffusion du label doit être réfléchie (logique élitiste ou de massification).
Transparent. Le cahier des charges et la liste des acteurs certifiés doivent être facilement accessibles.
Exigent. Le référentiel doit couvrir l’ensemble des principaux enjeux, et ne pas consister en une simple reproduction des obligations réglementaires tout en étant compatible avec les normes existantes.
Contrôlé. Le contrôle doit être réalisé au moins en partie sur le terrain, par une personne externe qualifiée.

Les alternatives aux labels

Il existe des alternatives permettant de diffuser les bonnes pratiques :
Les guides, réunions d’informations et brochures.
Les actions ponctuelles de type Trophées.
L’approche réglementaire, c’est-à-dire une réglementation contraignante pour tous.

L’Ecolabel européen et la certification environnementale

88 établissement sont actuellement éco-labellisés en France, et 500 en Europe. En France, Afnor certification diffuse l’Ecolabel, dont le logo est bien identifié.
Plusieurs normes existent dans le cadre de la certification environnementale :
L’Iso 14 001 (norme internationale)
L’EMAS (norme européenne)
Le X30-205 (fascicule-documentation qui deviendra une norme française dans quelques mois)
L’Iso 14 001 a été segmenté en trois niveaux, donnant le jour à deux initiatives :
« 1. 2. 3. Environnement » qui est la voie de la certification Iso 14 001 par étapes.
Le label « Envol »: il s’agit d’une labellisation pour les PME de moins de 50 salariés. Ce label est expérimenté depuis 2 ans, et sera déployé au deuxième semestre 2011.

Perspectives

L’article 53 de la loi Grenelle 1 stipule que l’Etat appuiera la création de labels de développement durable. L’idée n’est pas de créer un label d’Etat, mais de définir des critères pour référencer les différents labels existants. L’idée générale est de « grenelliser » certains bons labels.

Boris VIALLET

Présentation d’Acting For Life

Acting for Life (ex-groupe de développement) est une ONG active dans les pays les moins avancés (PMA) et les pays en voie de développement (PVD). Sa démarche est éloignée des certifications, mais se rapproche davantage du label par sa démarche d’évaluation auprès des petits opérateurs touristiques, qui composent 80 % du secteur touristique des PMA et des PVD. Acting For Life implique les acteurs locaux dans la définition des critères d’évaluation des démarches développement durable. Le label n’est pas créé, mais nous tendons vers cet objectif. Au sein d’Acting for life, le pôle Tourisme Ethique et Développement est dirigé par la Professeur François Vellas. L’évaluation du tourisme durable est assez largement appliquée soit pour la planification du tourisme à grande échelle, soit pour les sites reconnus exceptionnels, mais elle est rarement appliquée dans les PME et TPE du tourisme. Notre objectif est donc de créer des outils d’évaluation utilisables par ces petits opérateurs. Acting For Life n’a pas vocation à certifier les opérateurs, mais à les former pour qu’ils mettent eux-mêmes en place des certifications.

Méthodologie du programme

Les indicateurs ont été construits avec les opérateurs et les autorités locales. Des ratios de référence ont ensuite été élaborés, ainsi qu’une grille d’évaluation. Pour déterminer les critères d’évaluation, plusieurs principes ont été suivis :
L’évaluation doit pouvoir être réalisée par les opérateurs eux-mêmes, sans frais.
Les indicateurs doivent donner des indications représentatives de l’impact de l’activité dans chacun des domaines déterminés.
Ils doivent être facilement compréhensibles et utilisables par les opérateurs.

Quelques exemples d’indicateurs : la mise en valeur de l’artisanat local, la récupération d’eau de pluie, la sensibilisation à la lutte contre le tourisme sexuel. La simplicité des critères les rend adaptés aux petits opérateurs. La formation fait également partie des indicateurs sociaux : nous avons ciblé ce type de critères en fonction des réalités locales, et en collaboration avec les autorités locales. Des outils d’accompagnement ont été créés, comme des séminaires de formation, des brochures sur les bonnes pratiques environnementales, des méthodes pour mettre en place une charte de tourisme responsable, etc.

En conclusion

Les indicateurs ont été réalisés localement, de manière collaborative, et présentent l’avantage d’être liés au contexte local. Pour le moment, nous n’avons pas réussi à mettre en place une labellisation. Les difficultés majeures rencontrées sont les problèmes de transparence, les difficultés de financement, l’environnement externe des PME, les déficits de qualifications et de compétences locales, etc.

Échanges avec la salle

De la salle (Mathieu Duchesne, Journal de l’éco-Tourisme)
Trois personnes sont affectées à la gestion du développement durable au sein du groupe ACCOR. Sur le terrain, combien y-a-t-il de responsables « environnement » ? Lors d’un séjour en Sofitel au Maroc, j’ai pu constater que le directeur de l’établissement ne connaissait rien aux questions environnementales (il autorisait par exemple l’arrosage des pelouses en milieu de journée en plein soleil).

De plus, en 2006, ACCOR s’était déjà engagé à labelliser 100 % de ses hôtels pour 2010, alors qu’aujourd’hui vous annoncez 75 % de labellisation pour 2015. Comment expliquez-vous ce retard ?

Votre outil interne de management environnemental, utilisé pour centraliser l’information, n’est-il pas un outil favorisant le développement de la culture du résultat ? Les hôteliers ont-ils accès aux informations concernant les autres hôtels ?

Sophie Flak : Trois personnes et demie sont affectées à la coordination du développement durable au niveau du siège, mais des équipes techniques, mobilisées sur les questions de gestion durable et coordonnées par les équipes RH, interviennent sur le terrain. Des relais « développement durable » seront progressivement nommés dans les hôtels où les effectifs le permettent. L’incorporation de critères « développement durable » dans la rémunération des collaborateurs, en commençant par les dirigeants, interviendra également pour inciter les équipes à s’impliquer davantage dans la démarche.

Concernant le Sofitel dont vous parlez, les différents modes de gestion (franchise ou filiale) peuvent expliquer les écarts de pratiques d’un établissement à un autre, mais un travail d’harmonisation est en cours. Par exemple, les contrats de franchises comportent dorénavant l’obligation de reporter à la Direction du développement durable la consommation d’eau de l’établissement.

En 2006, le groupe a annoncé le lancement de sa démarche de certification, mais sans donner d’échéance ni d’objectifs chiffrés. Les investissements nécessaires et les moyens à mettre en œuvre sont considérables, et, dans certains pays, les organismes certificateurs ne disposent pas encore des moyens techniques et humains pour couvrir l’ensemble de nos demandes.

Les hôteliers du groupe ont accès aux informations touchant à l’énergie et l’eau des hôtels de même marque, d’implantation et de taille comparables. Ces informations, avec notamment le bilan carbone des hôtels, constituent une aide à l’élaboration du plan d’action de l’établissement.

De la salle (Philippe Galland, ECPAT) : Existe-t-il des labels internationaux prenant en compte la protection de l’enfance et la lutte contre le tourisme sexuel ? L’ECPAT tentera prochainement de développer un code de bonne conduite sur le tourisme sexuel impliquant des enfants.
Boris Viallet : Des critères de ce type sont présents dans le référentiel Acting For Life.
Sophie Flack : ACCOR travaille avec l’ECPAT sur ce sujet, mais il n’existe pas de labels spécifiques.
Jennifer Seif (Directrice de l’Office de tourisme d’Afrique du Sud) : Des critères de protection de l’enfance et de lutte contre le tourisme sexuel sont intégrés dans le label Fair Trade in Tourism South Africa, même si l’Afrique du Sud n’est pas impactée par le tourisme sexuel avec la même ampleur que d’autres pays en voie de développement.
De la salle (Helena Rey, PNUD) : Le Programme des Nations Unies pour le Développement a participé à l’élaboration du label Brésilien concernant le tourisme sexuel. Nous tentons d’harmoniser les certifications concernant cette problématique au niveau mondial.

De la salle (CRT Ile-de-France) : Près de 50 % du parc hôtelier francilien sont des hôtels indépendants. Le label EarthCheck est-il adapté pour ce type d’hôtellerie, notamment en termes de coûts et de temps ?
Helen Feustel : Beaucoup de petits hôtels sont labellisés EarthCheck, particulièrement au Mexique et aux Caraïbes, dans des établissements à faibles moyens financiers. Ce label est conçu pour pouvoir s’adapter à tous les secteurs du tourisme.

De la salle (l’Echotouristique) : Au vu de ce qui vient d’être dit, le label et la certification sont un moyen d’améliorer les pratiques des acteurs. Néanmoins, à la question posée par cette table ronde, à savoir « le label est-il une solution au développement durable du tourisme ? », la réponse semble être négative. Ne devons-nous pas faire davantage, en faisant pression sur l’Etat pour accroître les contraintes réglementaires ?
Jean-Michel Coeffe : Les applications du grenelle sont douloureuses et difficiles à mettre en œuvre. Pour faire évoluer le secteur, les acteurs doivent agir eux-mêmes. Pour ma part, je n’ai pas de capacité de lobbying auprès de l’Etat.
Helen Feustel : Il est extrêmement important que de gros acteurs soient labellisés, pour assurer la visibilité des enjeux.
Christophe Lestage : Ce sont généralement les ministères qui proposent de légiférer pour durcir les réglementations. Parfois, ce sont les branches qui s’organisent, ce qui est plutôt rare. Les professionnels réclament généralement moins de normes.

De la salle (Hubert Vendeville, EVEA Tourisme) : Avec le Grenelle de l’environnement, une démarche d’affichage environnementale des produits de consommation est en cours. Pour information, une expérimentation d’affichage concernant les hébergements est actuellement portée par des hôteliers indépendants du club hôtelier de Nantes, afin de mettre en place une étiquette environnementale dans les établissements.
Gérard Feldzer (Président du CRT Ile-de-France) : A mon sens, il faut UN label, ou, au minimum, un socle commun de critères  pour tous les labels. L’échelle européenne est la plus pertinente. Le budget de l’Ile-de-France en matière de tourisme équivaut à la totalité des budgets de l’ensemble des régions françaises : la Région dispose de puissants leviers d’action, comme les critères d’attribution des subventions régionales. Encore faut-il que les labels soient clairs pour tous. Le manque de coordination entre toutes les initiatives me semble être un véritable frein actuellement.
De la salle (Afnor normalisation) : L’Afnor est, en tant qu’organisme public de normalisation français, le plus apte et légitime pour travailler à l’harmonisation de l’ensemble des normes et des labels, en coordonnant la mutualisation et la convergence des pratiques existantes.

De la salle (ZigoTours) : ZigoTours est un organisme de centres de vacances basé sur la culture du projet éducatif et s’intéresse donc particulièrement au comportement des clients. Les débats d’aujourd’hui ont évoqué les exigences du client vis-à-vis du voyagiste, mais pas l’inverse, ce qui démontre bien la relation clientéliste et commerciale du tourisme dont on parle.
Développer UN tourisme responsable est complexe, car il n’y a pas une seule forme de tourisme et de voyageurs. A mon sens, il est nécessaire de hiérarchiser les impacts du tourisme, et donc les priorités, avant de pouvoir engager la discussion avec tous les acteurs en vue d’une harmonisation. A mon sens la gestion de l’eau et des déchets est une priorité. Les hôtels luxueux en zones arides, où l’eau est gaspillée pour remplir les piscines et arroser les greens de golf, ne sont pas crédibles dans leur démarche développement durable. La préoccupation de ce type de tourisme est uniquement la satisfaction de la clientèle occidentale, au détriment de la population locale.

Sophie Flak : La démarche développement durable du groupe ACCOR fait l’objet d’études factuelles. L’empreinte environnementale du groupe, basée sur l’analyse du cycle de vie, a été réalisée. Grâce à cette connaissance des impacts de son activité, le groupe sait dorénavant dans quels domaines il est prioritaire d’agir. L’empreinte sociale a également été mesurée, en déterminant par exemple combien de collaborateurs, fournisseurs et partenaires mènent une vie décente grâce à l’activité que le groupe génère. Je m’inscris donc en faux par rapport à votre vision de notre activité. L’industrie hôtelière est une des rares à pouvoir encore recruter des personnes sans qualification, dans la population locale. A ce titre, nous participons à l’intégration et à la promotion sociales.