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Petit manuel d’hospitalité par un « artisan hôtelier » et une philosophe

| Publié le 16 décembre 2022 • Mis à jour le 19 décembre 2022 à 10h29
Thèmatique :  Acteur privé   Livres 
         

En anglais, le secteur touristique marchand (et principalement celui de l’hôtellerie) est souvent désigné sous le terme « hospitality ». En France, le mot « hospitalité » a pourtant un sens originel très différent dans la mesure où il désignait au contraire l’acte d’accueillir gratuitement chez soi un voyageur de passage : il y a là une référence au don sans contrepartie, bien loin de sa signification en anglais. Issu de la collection Monde en cours dirigée par Viard, le livre « Penser l’hospitalité » retranscrit une discussion parfois stimulante entre Cyril Aouizerate, créateur des hôtels Mama Shelter et Mob Hotel, et la philosophe Gabrielle Halpern sur cette notion d’hospitalité dans l’hôtellerie. Où il en ressort que l’hospitalité serait la voie à (re)prendre pour redonner du sens au tourisme et des valeurs à la société. Car comme le rappelle la philosophe, la capacité d’hospitalité d’une société dit beaucoup d’elle, que ce soient par rapport à l’accueil qu’elle réserve à l’étranger comme aux idées nouvelles.

L’hospitalité dans la relation client-hôtelier

S’interroger sur l’hospitalité, c’est en premier lieu s’interroger sur sa relation à l’autre. Les deux auteurs rappellent notamment que le mot « hôte » sert à la fois à désigner la personne qui reçoit, mais également la personne qui est reçue. L’hospitalité se joue ainsi dans une relation réciproque entre l’hôte qui accueille (l’hôtelier dans ce cas) et celui qui est reçu (le client). L’hôtelier doit faire en sorte que le client se sente accueilli avec une attention particulière, de même que le client doit être dans une disposition d’esprit propre à lui permettre d’être ouvert à de nouvelles rencontres, de nouvelles expériences, de nouvelles idées.

Dans ses hôtels, pour que le visiteur se sente accueilli, Cyril Aouizerate donne une grande importance à la porte d’entrée. Ici, pas de contrôle, tout le monde peut venir, chacun est le bienvenu. Mais encore faut-il avoir envie de passer ce seuil entre le monde extérieur et l’intérieur d’un hôtel. L’artisan-hôtelier (comme il se définit lui-même) soigne donc chacune des entrées de ses hôtels pour les rendre accueillantes. Il est vrai qu’une ancienne porte de grange avec des végétaux juste derrière est plus facilement ressentie comme une invitation à entrer qu’une porte vitrée fermée avec un vigile posté à côté !

Porte d’entrée du Mob Hotel à Saint-Ouen

Au-delà de la question du seuil à l’entrée, une autre barrière peut faire d’un hôtel un lieu où l’on n’ose pas venir : les prix. Si les tarifs des hôtels de Cyril Aouizerate restent trop élevés pour une très grande majorité de visiteurs, ceux pratiqués dans la partie Restaurant / Bar se veulent accessibles au plus grand nombre, afin de faciliter la venue de personnes extérieures à celles séjournant sur place.

Une fois l’hôte entré dans l’hôtel, l’hospitalité est alors une question de regard et d’écoute : il faut savoir observer l’autre et l’écouter pour être réactif à ses besoins : l’hospitalité se mesure aussi avec des petites attentions personnalisées.

L’hospitalité dans la relation entre clients

Si l’hospitalité se joue évidemment dans la relation client-hôtelier, elle doit aussi avoir sa place dans la relation entre clients : l’hôtelier doit faciliter la rencontre entre clients (qu’ils séjournent ou non sur place) pour faire preuve d’hospitalité.

Pour les deux auteurs, l’hospitalité est une démarche aventureuse et poétique. Il faut ainsi être prêt à accueillir l’autre, avec toutes ces différences et par la même accepter la possibilité d’être transformé.

Un hôtel leur semble alors être un lieu privilégié pour faciliter cette démarche d’ouverture. Tout d’abord, il offre la sécurité d’espace individualisé pour se sentir en confiance (chacun peut s’il le souhaite retrouver sa tranquillité derrière la porte de sa chambre) et suffisamment collectif (en termes d’activités et de personnes présentes) pour se confronter aux autres.

Le deuxième avantage est que séjourner dans un hôtel est souvent une parenthèse en termes de temps. Pour se métamorphoser, le rapport au lieu mais aussi au temps sont effectivement primordiaux : le rapport à l’éphémère permet d’accepter plus de choses.

Moment festif ouvert à tous au Mob Hotel

Mais cette bulle d’espace-temps est-elle suffisante pour que les clients se rencontrent ? Pas réellement, et Cyril Aouizerate propose des petites astuces comme la présence de grandes tables partagées pour le petit-déjeuner ou l’absence de télé dans les chambres pour faciliter les échanges entre clients.

L’hospitalité envers les habitants

Si les hôtels de Cyril Aouizerate sont imaginés comme des lieux de rencontres entre hôtes, il veut également créer des rencontres avec les habitants.

Lorsqu’un hôtel s’implante dans un quartier, il faut ainsi qu’il soit bien accueilli par les habitants. Pour y parvenir, l’artisan-hôtelier distille quelques conseils. Le premier point est de ne pas faire un hôtel qui serait déconnecté de l’histoire du quartier ou qui ne reprendrait pas les matériaux que l’on retrouve sur place : un hôtel à Saint-Ouen tout en verre et en transparence n’aurait eu aucun sens. Il a par contre gardé l’horloge à l’angle du bâtiment, car elle était connue des habitants.

Cyril Aouizerate explique ensuite qu’il veut faire de l’hôtel une maison collective, une forme de point de repère fédérateur dans un territoire : la RSE (Responsabilité Sociale et Environnementale) des entreprises se prolonge pour lui dans une responsabilité territoriale.

« J’ai envie que les riverains perçoivent mes hôtels un peu comme ce que représentaient à l’époque les MJC pour ma génération, des lieux de créativité sportive, culturelle, artistique, où nos mères faisaient des gâteaux pour les événements. »

Cyril Aouizerate, Fondateur MOB HOTEL

Le Mob Hôtel de Saint-Ouen organise ainsi régulièrement des événements gratuits et ouverts à tous (avec notamment une scène de théâtre sur le toit-terrasse) et a incubé pendant plus de 3 ans l’école Casa93 qui s’occupe de l’insertion dans les métiers de la mode de jeunes du département 93.

Les espaces extérieurs sont présentés comme des « espaces privés d’intérêt général » où les habitants peuvent venir à leur guise. Des carrés potagers ont été proposés aux habitants qui n’avaient pas de balcon pour leur permettre d’avoir un espace extérieur accessibles quand ils le souhaitent. Et pour s’y rendre, pas d’accès dérobé, ils passent par l’entrée principale, signe intéressant d’hospitalité.

Composteur sur le potager du toit-terrasse ouvert aux habitants

Autre bonne idée, l’hôtelier a offert des petits-déjeuners à des écoles du quartier pour que les enfants découvrent ce qu’est un hôtel et qu’ils se sentent les bienvenus quand ils souhaiteront.

Les auteurs rappellent que l’hôtel a toujours joué un rôle central et constitutif dans les projets d’édification des villes : qu’on se souvienne des saloons qui poussaient comme par magie dès que des colons s’installaient sur une zone déserte lors de la conquête de l’Ouest. Un hôtel, c’est donc un marqueur de l’attractivité du territoire qui peut, par sa présence et son implication, donner de la fierté aux habitants.

L’hospitalité envers les idées nouvelles

Enfin, Gabrielle Hapern rappelle dans le livre l’importance de faire preuve d’hospitalité avec les idées des autres.

Ils proposent tous les deux une vision de l’hôtel comme un micro-organisme, un laboratoire pour tester des idées qui feront avancer la société. Se posent alors les questions : « Quelle histoire je veux raconter dans mon hôtel ? Quelle vision du monde ? »

Dans cette bulle d’espace-temps propice au changement, les hôtes sont plus facilement ouverts aux autres, mais aussi aux idées nouvelles, aux tentatives d’hybridations des fonctions pour sortir d’une certaine homogénéité.

Soirée musicale gratuite au Mob Hotel

Cela se concrétise par exemple au Mob Hotel par la diffusion dans les toilettes d’interview de Francis Bacon ou Jankélévitch, la présence d’un petit journal, la Feuille de Chou (tiens donc, comme celle de Voyageons-Autrement !), qui est remis aux clients du restaurant et qui présente des textes sur le voyage, de la poésie…

Si ces petites touches spirituelles provoquent quelque chose chez seulement 1% des hôtes, alors Cyril Aouizerate considère qu’il n’a pas fait cela pour rien.

La philosophe conclut ainsi en disant :

« C’est peut-être cela, cette nouvelle fonctionnalité de l’hôtel de demain, cette dimension, cette mission éducative. C’est l’idée d’un hôtel, comme lieu d’hospitalité, comme lieu de métamorphose qui permet au citoyen, voyageur, client, habitant, voisin, artiste d’en ressortir en étant un tout petit peu autre, un tout petit peu meilleur ! »

Gabrielle Halpern, philosophe.

Au-delà d’une réflexion sur l’hospitalité, le livre se termine donc avec une tentative de présentation ce que pourrait être un futur souhaitable avec une société non plus de services, mais une société de la relation. Le service est unilatéral, contrairement à la relation qui fonctionne dans les deux sens. Passer du service à la relation, en remettant l’hospitalité sur le devant de la scène, pourrait redonner du sens au travail dans l’hôtellerie, dans le tourisme en général et même dans la société dans son ensemble.

Penser l’hospitalité – L’Artisan hôtelier et la Philosophe.

Editions de l’Aube / 154 pages / 17.50 €


Petit manuel d’hospitalité par un « artisan hôtelier » et une philosophe | ©VOYAGEONS AUTREMENT
Par Alexandre Tisné-Versailles
Créateur d'activités touristiques innovantes (cabanes dans les arbres, escape game, jeux de piste dans des châteaux…), citoyen engagé dans le Développement Durable et voyageur responsable avec 2 tours du monde au compteur. Rédaction d'articles sur le tourisme durable et la littérature de voyages.
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