#TourismeDurable

5e opus des « Têtes Chercheuses » d’Occitanie : « Clientèle de proximité et clientèle étrangère »

| Publié le 7 juin 2021 • Mis à jour le 8 juin 2021 à 8h54
Thèmatique :  Ingénierie   Initiative régionale   Institutionnel 
         

Alors que l’étau du Covid se desserre peu à peu, le 5e opus des Têtes Chercheuses d’Occitanie proposait un nouveau rendez-vous pour réfléchir aux enjeux autour des clientèles, conscient que le tourisme de proximité et de loisirs a permis de compenser en partie le manque de clientèle étrangère, et désireux  d’aller plus avant dans une démarche visant à s’adapter à ces nouveaux voyageurs d’à côté, sans toutefois négliger les marchés plus lointains. Gilles N’GOALA (Université de Montpellier/MOMA), Arnaud Maes (Université de Montpellier/MOMA), Jeanne Bru (CRTL Occitanie) et Camille Galtier (Club Hôtelier du Grand Montpellier) ont apporté chacun leur éclairage particulier à cet échange, mêlant approche universitaire et expérience de terrain.

dégustation de vin sur la Côte Vermeille
Côte Vermeille © G.Deschamps – CRTL Occitanie

Une clientèle de proximité plus que jamais plébiscitée

Certes, la pandémie a largement rebattu les cartes de nos habitudes, impliquant des consommations touristiques plus locales, favorisant le loisir de proximité, le sport, la découverte d’alentours alors souvent boudés car trop proches, mais ces nouvelles pratiques s’éterniseront-elles dans le temps quand l’ensemble de l’industrie sera en mesure de redémarrer, et quid du comportement des professionnels qui devront plus que jamais jongler avec deux types de clientèles ? Professeur à l’Université de Montpellier et aux MOMA (Institut Montpellier Management), Gilles N’GOALA  a d’emblée mis en garde l’auditoire sur le fait qu’il est important non pas d’opposer mais plutôt de conjuguer clientèles de proximité et voyageurs plus lointains : « Il ne faut pas négliger les clientèles de proximité, qui représentent  plus d’un tiers de la consommation touristique en Occitanie, mais au contraire tenter de les intégrer dans une démarche de destination plus large, plus attractive, sachant que nos concurrents sont également très agressifs sur ces marchés. » Il faut dire qu’il en possède des atouts, ce touriste un peu voisin, et notamment en ces temps troublés. Il a le bon goût d’être écolo-compatible car il n’arrive pas de l’autre bout du monde mais aussi covid-flexible en cas de nouveau rétrécissement du territoire et enfin mobilisable à tout moment, notamment sur les ailes de saison où les clientèles plus lointaines se font plus rares. Reste à voir comment se positionnent les professionnels envers ce nouvel « homo touristicus proximus ». Gilles N’GOALA   : « Aujourd’hui, il y a un rééquilibrage des budgets vers les clientèles de proximité. Mais comment gérer l’offre ? Comment concevoir une politique, une stratégie ? Il y a un réel besoin de casser les silos afin que les acteurs de la culture, du sport, des loisirs…. travaillent ensemble dans une logique d’expérience.»

Serveuse avec un plateau à la main sur une page privée du Grau du Roi
Grau du Roi © G.Deschamps – CRTL Occitanie

… mais aussi redoutée

Toutefois, touriste de proximité  ne veut pas toujours dire touriste plus respectueux. Camille Galtier (Club Hôtelier du Grand Montpellier) a ainsi rappelé combien l’an dernier, ces nouvelles clientèles ont été compliquées à gérer : « On a eu besoin de faire tout un travail de police sur nos comptoirs lié à de nombreuses incivilités, au point qu’il y a une énorme angoisse des professionnels de notre secteur à l’orée de la saison d’été, avec une charte de convivialité en cours de rédaction. » Hôtelier de terrain, ce professionnel a insisté sur l’importance que le client ne soit pas uniquement en demande mais aussi capable d’ouverture, d’écoute, afin de privilégier un échange harmonieux et sincère. « La recherche de l’authenticité ne doit pas créer l’uniformisation de l’authenticitéOn ne doit pas être esclave d’une demande mais savoir créer de la curiosité, du partage. Il faut que les hôtels s’intègrent dans l’écosystème local pour faire vivre le local !» Certes, les confinements et restrictions à répétition ont aussi leur part de responsabilité mais il va falloir se poser la question des effets rebonds d’une envie de vert, de slow, de nature, avec des capacités de charge forcément limitées en temps et en lieux, interrogeant une fois de plus les indicateurs de durabilité et les actions à entreprendre pour éviter les impacts plus néfastes d’un tourisme trop concentré. En Occitanie, la région est d’ores et déjà au travail avec des logiques de labellisation, des initiatives autour de la mobilité, des déchets (la ville de Montpellier travaille sur le Zéro Déchet), du social… mais il est fondamental de regarder aussi du côté du comportement des clientèles, et de voir comment faire en sorte que le touriste en vacances, même à deux pas de chez lui, reste (éco)-responsable et respectueux. Gilles N’GOALA : « Il y a tout un travail de pédagogie à faire sur l’acceptabilité des touristes vis-à-vis des habitants afin d’expliquer à tout un chacun l’intérêt du développement touristique et l’importance de bien accueillir. »

Ascension par une famille de randonneurs du château de quéribus
Château de Quéribus © G.Deschamps – CRTL Occitanie

Qu’il va falloir apprivoiser

Convaincu également qu’il ne faut pas opposer clientèles de proximité et clientèles étrangères, Arnaud Maes, professeur des Universités Associé au MOMA, a insisté sur l’importance de  prendre en compte les attentes de ces nouvelles clientèles qui ont à la fois besoin de respirer au grand air mais sont aussi friandes de retrouver du lien social et du sens dans leurs pratiques. D’après lui, l’offre de demain doit ainsi être tournée vers l’expérience proposée. « Il faut réussir à sculpter vos services au regard de ces besoins d’espace, de ces envies de se retrouver, de ses attentes de sens d’autant que les clientèles de proximité connaissent bien le territoire et veulent consommer autrement. On ne peut donc pas leur proposer la même chose qu’aux clientèles lointaines. » Alors, pour éviter les effets pervers d’un tourisme trop concentré sur certains sites, il rappelle l’importance du maillage territorial, le besoin de faire travailler en synergie l’ensemble des acteurs afin qu’un partage de valeur s’opère entre socioprofessionnels, loueurs, agriculteurs, producteurs, etc. et que le tourisme se déconcentre au profite de lieux et d’espace-temps moins sollicités. Arnaud Maes « En un mot, il est temps de voir d’autres opportunités, et la pandémie est forte en ce sensIl va falloir oser. »

Oser mais aussi prendre en compte que la demande touristique est par nature hétérogène et volage. Les attentes des clientèles restent et resteront toujours variées, « tout le monde ne veut pas de la ruralité » avec un avenir également assuré pour les places du Languedoc et l’idée étant de trouver la bonne adéquation entre l’offre et la demande…

Démonstration en Occitanie !

En Occitanie, l’ensemble de la région cherche à se positionner par l’action pour se singulariser et capter ces clientèles différentiées avec à la fois une ouverture à l’international (35% des clientèles d’Occitanie, aussi la 4e région la plus fréquentée de France) mais aussi une attention toute particulière portée aux clientèles de proximité (37% sur 65% de clientèle intérieure). Jeanne Bru, CRTL Occitanie, est notamment revenue sur une enquête menée fin 2020 sur 5 200 Occitans visant à analyser leur perception quant à l’activité touristique sur leur quotidien. Elle a révélé  que 60% des personnes sondées estimait que le tourisme améliore leur qualité de vie et 94% faisaient découvrir la région à leur famille et amis, se muant en véritables ambassadeurs régionaux. Enfin, 79% des participants s’affiche en faveur d’un tourisme plus durable, ce qui tend à conforter la stratégie actuelle du CRTL Occitanie qui mise sur l’Occitalité, la rencontre, le sens et a concocté une collection de « fabuleux voyages » afin d’allier découverte, slow tourism et rencontres avec producteurs et habitants.

Une fois de plus, comme dans les meilleures recettes, tout est plutôt question de dosage, de juste milieu et d’harmonie – avec un positionnement du CRTL qui ne souhaite pas opposer clientèles étrangères et clientèles de proximité mais vise plutôt trouver un équilibre pour satisfaire des publics qui ont des tempos et des envies parfois différentes mais qui restent avant tout des clientèles à satisfaire avec une communication adaptée et différenciée. Jeanne Bru : « Il nous faut plus que jamais oser, tester, travailler nos niches de marché. Nous avons beaucoup à gagner pour mieux connaitre et convaincre nos clientèles. »

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Le prochain programme des têtes chercheuses sera consacré à la gouvernance.

 Jean PINARD (directeur du CRTL Occitanie) y interviendra avec Eric ADACKIEWCIZ en tant qu’universitaire et M DALLERY Président de la Fédération Régionale du Thermalisme.

Les inscriptions sont ouvertes  sur la page suivante https://pro.tourisme-occitanie.com/agenda/webinaires


5e opus des « Têtes Chercheuses » d’Occitanie : « Clientèle de proximité et clientèle étrangère » | ©VOYAGEONS AUTREMENT
Par Geneviève Clastres
Auteur et journaliste indépendante spécialisée sur le tourisme durable et le monde chinois, Geneviève Clastres est également interprète et représentante de l'artiste chinois Li Kunwu. Collaborations régulières : Voyageons-Autrement.com, Monde Diplomatique, Guide vert Michelin, TV5Monde, etc. Dernier ouvrage "Dix ans de tourisme durable". Conférences et cours réguliers sur le tourisme durable pour de nombreuses universités et écoles.
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