Rencontre avec Romain Le Pemp, Chargé de la qualité, du tourisme durable et des classements à Offices de Tourisme de France

Rencontre avec Romain Le Pemp, responsable Qualité des Offices de Tourisme de France, à l’origine du Manifeste pour une Destination Responsable visant à impulser un élan au sein du réseau des offices de tourisme…

@DR

VA/ Pouvez vous vous présenter pour les lecteurs de VA.

Je suis originaire de Figeac (Lot), et suite à des études de management du sport à l’UFR Staps de Toulouse et un Master 2 en Sport, Tourisme et Développement local, j’ai rejoint la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de France où je travaille depuis quatre ans. Je suis responsable des démarches de progrès, du tourisme durable, des classements et des hébergements touristiques.

VA/ A quoi correspond justement cette marque QUALITE TOURISME que vous mettez en place dans les offices de tourisme ?

La marque Qualité Tourisme est une marque ombrelle crée au milieu des années 2000 par le ministère en charge du tourisme, qui a pour objectif de fédérer sous une même marque l’ensemble des démarches qualité du tourisme en France. Toutes les filières du tourisme sont représentées et en ce qui concerne les offices de tourisme, nous avons une délégation du ministère pour gérer la marque dans notre réseau. Nous regardons en priorité trois axes, le fonctionnement de l’office de tourisme, son management, et comment il va s’organiser pour satisfaire les clientèles ; avec pour objectif plus de professionnalisme et une meilleure qualité de service. Aujourd’hui, avec les fusions et regroupements liés notamment à la loi NOTRe, les offices de tourisme sont des structures plus importantes, il est donc indispensable d’avoir un outil favorisant l’amélioration continue. Tous les trois ans, un audit vient contrôler la marque « Qualité Tourisme ». Les Offices de tourisme bénéficient pour la plupart d’accompagnement mis en place par nos relais territoriaux départementaux ou régionaux. Pour l’heure, sur quelques 2 400 offices de tourisme, 400 ont obtenu la marque « Qualité Tourisme », environ 1/5^e du réseau.

VA/ Pouvez vous également expliquer le rôle de la commission qualité et tourisme durable.

Au sein des Offices de tourisme de France, nous avons sept commissions dont la commission qualité et tourisme durable. C’est justement cette commission qui gère le dispositif « Qualité Tourisme », en relation avec le ministère, et qui accompagne les offices de tourisme vers l’amélioration du fonctionnement de leur structure et des services rendus sur les destinations. En 2013, dans le cadre de cette commission, nous avons décidé d’accentuer notre travail sur le tourisme durable dans le réseau et c’est ainsi qu’est né, en 2014, « Le Manifeste pour une destination responsable ».

VA/ Et que contient plus précisément ce « Manifeste pour une Destination responsable » que vous avez crée ?

L’idée n’était surtout pas de créer un référentiel de plus, quand on a un peu tendance à crouler sous les normes et les référentiels… mais plutôt d’impulser un élan, une ligne directrice, pour le tourisme durable dans notre réseau. Nous avons donc travaillé à un document cadre visant à donner des outils et des éléments à notre réseau sur comment aborder le tourisme durable. Et, pour ne pas donner uniquement une image verte, nous avons fait attention à remettre au centre de la durabilité quatre piliers, l’économie, le socio-sociétal, l’environnement et la gouvernance. C’est aussi pour cela que nous avons préféré le terme « responsable » au terme « durable », trop connoté. L’idée, que notre réseau d’Offices de Tourisme s’emparent de cet outil. En outre, parallèlement au Manifeste, nous avons également élaboré une Etude pour voir la place actuelle dans le réseau du « Tourisme durable ». Elle nous a permis d’identifier ce qui était déjà fait, les bonnes pratiques et les points à améliorer. Dans les faits, nous avons d’ores et déjà nombre d’offices de tourisme déjà engagés naturellement dans le tourisme durable, notamment des destinations nature où cette stratégie s’insère bien,  mais nous avons aussi tenu à montrer que toutes les destinations peuvent agir et que certaines agissent déjà mais n’en sont pas forcément conscientes. Le Manifeste donne donc des clés à tous ceux qui souhaitent aller plus loin.

VA/ Un mot sur le label Tourisme et Handicap, quelles sont les avancées en la matière ?

C’est l’association Touirsme et Handicaps qui gère cette marque. Il y a déjà  plus de 550 offices labélisés Tourisme et Handicap. Celle-ci est essentielle dans le développement et l’accessibilité des établissements et des territoires touristiques.

VA/ Dans votre mission visant à aider le développement du tourisme durable sur les territoires, quels sont vos partenaires privilégiés ?

Notre réseau compte de nombreux relais dans les régions et départements. Parmi nos partenaires, nous comptons France Vélo Tourisme, Tourisme et Handicaps, Handicap Zéro, la Fédération Française des Randonnées Pédestres, l’UNECTO, l’IGN, etc.

VA/ D’une façon plus globale, avez-vous l’impression que l’intérêt ou l’implication des touristes pour le développement durable tend à se renforcer ?

Au niveau des clientèles, j’ai l’impression qu’il y a une certaine tendance des voyageurs à exiger une offre plus locale, plus proche des territoires, moins « touristique ». Cette recherche d’authenticité va aussi avec le questionnement sur « comment je vais vivre mon séjour ? » Beaucoup cherchent de nouvelles expériences de découverte, s’intéressent par exemple à  la gastronomie des terroirs, et il y a une part de responsable dans tout cela.

Pour ce qui est des offices de tourisme à proprement parler, le sujet intéresse mais la période transitoire dans laquelle nous sommes (Loi NOTRe, regroupement des régions) implique des fusions et réorganisations assez impactantes, et de fait, le tourisme responsable n’est peut-être pas la priorité dans l’immédiat. Toutefois, de façon  naturelle, les offices de tourisme travaillent dans un objectif de développement responsable du tourisme, afin que les territoires puissent dans 50 ans continuer à accueillir des voyageurs tout en restant un lieu de vie agréable pour les habitants.

——–ALLER PLUS LOIN——-

Les Offices de Tourisme de France ont édité deux documents que vous pourrez retrouver plus de détail

– Le Manifeste pour une Destination Responsable

– De la Démarche Qualité aux Démarches de Progrès

– Le Manifeste pour une Destination Responsable

– De la Démarche Qualité aux Démarches de Progrès

www.offices-de-tourisme-de-france.org

www.tourisme.fr