#TourismeDurable
La feuille de chou du tourisme durable

Quelques réflexions transversales suite au colloque Next Tourisme, le rendez-vous des décideurs de l’e-tourisme

| 28 mai 2019 • Mis à jour le 28.05.2019 à 16h27
Thèmatique :  Innovation 
         

« Optimiser le parcours client, valoriser le voyage », telle était la base line du dernier colloque de Next Tourisme, le 23 mai dernier, visant à rassembler de nombreux décideurs de l’e-tourisme sur les thématiques de l’innovation, de l’expérience, de la mobilité mais aussi des performances numériques à l’heure où les professionnels du secteur s’appuient de plus en plus sur le net et l’intelligence artificielle. Or si les outils en la matière sont toujours plus performants, les tables rondes et débats auxquels nous avons pu assister nous ont inspirés quelques interrogations. En effet, si le numérique est souvent un facilitateur pour les clients comme pour les professionnels, il peut toutefois s’avérer un outil à double tranchant quand il accélère les prises de décisions, influent sur le choix premier des voyageurs ou conforte des positions dominantes. Un débat récurrent, certes, mais qui pose une nouvelle fois la question de l’usage des outils numériques et bien sûr, de leurs limites…

Table Ronde Next19 – Next Tourisme 2019, Crédit photo : Guillermo Gomez

Le numérique de plus en plus prégnant dans le tourisme

Parmi les nombreux enseignements de Next Tourisme, il  y a ce fait, incontestable, que le numérique est à présent devenu omniprésent dans le tourisme et qu’il va falloir s’adapter en permanence car ses applications ne cessent d’évoluer. En ce sens, le programme de la journée, centré sur l’expérience voyageur, attestait bien que l’on trouve aujourd’hui du numérique performant et innovant partout, que ce soit  dans l’approche voyageurs mais aussi dans les loisirs ou la culture, chez les hébergeurs, les transporteurs, avec des outils en vogue comme les interfaces vocales, la réalité virtuelle jusqu’à ces start-up innovantes qui utilisent le net pour imaginer de nouvelles façons de voyager. Quatre d’entres elles avaient d’ailleurs été sélectionnées  et en fin de journée, les  participants ont pu voter pour désigner leur coup de cœur.

Benoît Crespin (eDreams Odigeo) Pierre Lecat (Sélectour), et Eric La Bonnardière (Evaneos) – Next Tourisme 2019, Crédit photo : Guillermo Gomez

Des outils performants pour l’avant, le pendant et l’après voyage

Revenons toutefois à la première table ronde de la journée, où il était très instructif d’écouter les décideurs des groupes Ponant (croisières de luxe), eDreams Odigeo (Go Voyage, Opodo, etc.), Air France, Evaneos, Airbnb, Selectour expliquer leur utilisation du numérique pour optimiser l’expérience client avant, pendant, et après le séjour. Si Evaneos mise sur les outils du net pour équiper ses nombreuses agences locales (1300 !) réparties dans le monde entier et ainsi unifier certains services comme les devis où tout est fait en ligne, Sélectour, qui reste une agence physique, utilise plutôt le net via une base commune pour amener l’internaute en agence de voyage. À Air France, avec 4 milliards de billets vendus en ligne, soit un billet toutes les secondes (137 pays centralisés), le service client « on line » est en amélioration constante avec la mise en place de chatbox (Louis et Lucie) pour toujours mieux répondre à la demande des clients. Enfin, chez Ponant, le coût élevé des croisières exigent une qualité irréprochable, l’enjeu est donc crucial à toutes les étapes de l’expérience client. Par exemple, des casques de réalité virtuelle (30 vidéos existantes) sont utilisés pour la formation des vendeurs qui sont ainsi placé dans les  conditions réelles d’une croisière « Ponant ».

Emmanuel Marill DG Airbnb – Next Tourisme 2019, Crédit photo : Guillermo Gomez

L’éternelle question de l’égalité des chances face au poids des géants du  net

Également présent à cette première table ronde « expérience client », Emmanuel Marill, DG France et Belgique d’Airbnb, a exposé la dernière innovation du portail, non sans nous laisser quelques interrogations en bouche…. De fait, depuis 2016, Airbnb a ajouté à ses offres d’hébergements la possibilité de partager des « expériences », soit un moment de rencontre privilégié avec les habitants des villes concernées. Pour l’heure, 15 000 expériences sont proposées en France et près de 30 000 dans le monde. Si le concept est tendance et forcément porteur, il pose la question de toutes les initiatives précurseuses et locales ( !) qui ont ouvert la voie à ces nouvelles formes de tourisme, au Greeters bien sûr, qui proposent des ballades gratuites un peu partout dans le monde, mais aussi à toutes ces associations diverses issues de la société civile qui offrent des expériences hors des sentiers battus, des rencontres avec des acteurs issus du local (les Oiseaux de Passage à Marseille, Paris par Rues Méconnues, etc.), et qui, face à au mastodonte que représente Airbnb avec 16 millions d’arrivées moyennes sur la France en 2018, risquent de voir une partie de leur clientèle cible s’évaporer dans la « netisphère »…

Avec un bénéfice client parfois en question…

Un autre questionnement nous a saisi à l’écoute de l’exposé de Benoit Crespin, Directeur France d’eDreams Odigeo, expliquant qu’en tant qu’acteur leader du vol sec, l’objectif de son groupe reste d’utiliser le net pour vendre des produits additionnels et notamment, de l’hébergement (avec 40% de progression), précisant aussi son souhait de proposer des contenus pertinents et de mettre la technologie au service du voyage. Au service du voyage ou du voyageur ? La question se pose de façon légitime car, si beaucoup est fait pour faciliter les choses au client final (simplification des réservations, paiement en ligne, embarquement digital, etc.), la lisibilité de certaines offres pose réellement question, à l’image des ces prix cassés qui ne sont là que pour attirer l’œil et qui masquent des dizaines d’options (assurance, ajouts bagages, repas, placement, etc.) au point que de très nombreux internautes s’y perdent et finissent dans une confusion totale sur le nombre de bagages autorisés, la pertinence ou pas de souscrire à une assurance, quand ils ne sont pas tout simplement piégés par un supplément qu’ils n’avaient pas vu venir… Là, la concurrence accrue à laquelle se livre les acteurs du tourisme pose réellement la question de l’usage du numérique pour ou contre le voyageur, qui se retrouve pris en otage par des offres tellement difficiles à décrypter que trop souvent, il en devient victime.

Yue Minjun@DR

L’e-tourisme au service d’initiatives locales et durables

Il est donc évident que le fond du problème n’est pas tant le numérique, un formidable outil comme l’ont aussi montré les différentes tables rondes qui se sont ensuite succédées à Next, mais bien l’utilisation qui en est faite. Ainsi, de plus en plus d’applications apparaissent qui aident à communiquer avec le client (chatbots, forums, etc.), à accélérer des procédures alors lourdes (enregistrement des bagages, géolocalisation, etc.), à affiner toujours plus la qualité de l’offre (trier des bases de données pour identifier lors d’une croisière tel client allergique, tel autre dont c’est le jour anniversaire, etc.), sans parler des outils qui optimisent les visites sur place (histopad, ipad, applications ludiques, etc.). Impossible ici d’être exhaustif.

En guise de conclusion enfin, quelques lignes pour présenter les deux start-up lauréates de la soirée. Les grands gagnants de cette édition ont donc été Leisly (Prix du Public) et Park and view (Prix du Jury). Leisly est une plateforme qui permet  à l’utilisateur de se localiser pour ensuite rechercher l’offre de loisirs ou d’activités dont il a envie sur le moment (culturelles, sportives, inédites, festives, etc.). Quant à Park and view, il vise à mettre en relation des propriétaires de camping-cars désireux de trouver des emplacements au vert avec des agriculteurs qui pourront là trouver un complément de revenus. Une idée astucieuse où les deux parties sont gagnantes et qui démontre une fois de plus combien le net peut aussi aider à faire émerger puis à optimiser des initiatives locales et durables. En cela, le numérique, bien utilisé, peut être un magnifique outil au service du tourisme de demain…

————————–

Nous remercions les organisateurs du colloque Next Tourisme 2019, Stéphane Loire et Jérôme Morlon, pour leur aimable invitation à ce passionnant colloque sur l’e-tourisme.

www.next-tourisme.com


Quelques réflexions transversales suite au colloque Next Tourisme, le rendez-vous des décideurs de l’e-tourisme | ©VOYAGEONS AUTREMENT
Par Geneviève Clastres
Journaliste indépendante, auteur, spécialiste de la Chine, de l'Asie, sinologue. Publications sur le tourisme équitable. Livres documentaire jeunesse sur l'Asie. Reportages divers.
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Une réponse à Quelques réflexions transversales suite au colloque Next Tourisme, le rendez-vous des décideurs de l’e-tourisme

  1. Isabelle Kahna a commenté:

    Repenser le tourisme de demain.
    Le touriste acteur de renforcement du tissu social de la ville qu’il visite.
    La cible de ce developpement ?
    Des villes overtouristées comme Venise.
    Tel est lenchamp d’action proposé par les Ailes de Venise
    Lesailesdevenise.com

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