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JMTR 5e édition : TABLE RONDE : Les voyagistes engagés dans le tourisme durable

| 18 juin 2011 • Mis à jour le 18.06.2011 à 11h27
         

Gérard Guerrier, directeur général, ALLIBERT TRECKING
Yann Legendre, directeur général, LIBERTALIA
Myriam Lallemand, directrice Développement Durable de VOYAGEURS DU MONDE

Gérard GUERRIER

Allibert Trecking a été le premier tour-opérateur certifié Agir pour un Tourisme Responsable (ATR). La certification est difficile à obtenir, mais pas inutile. Allibert pratique le tourisme responsable depuis 35 ans sans le savoir, avant même la naissance de ce concept. Bien sûr, il s’agit d’une question de conviction car, pour Allibert, le tourisme constitue un vecteur de paix et d’échanges. Mais, le tourisme responsable que nous pratiquons relève également d’une nécessité de notre métier : nos voyages sont basés sur la relation directe entre nos clients, la nature et les populations. Dans ce cadre, rien ne peut être caché. Aux Maldives, par exemple, les clients n’accepteraient certainement pas qu’Allibert leur vende un voyage de rêve à côté d’îles dépotoirs. Ce ne serait pas acceptable, pour nos clients, de vivre pendant quinze jours avec une équipe locale, et de savoir que ces personnes seront rémunérées de manière indigne.

La question est récurrente : que signifie, pour le tourisme, être « responsable » ? Responsable par rapport à qui et à quoi ? Nous avons tenté d’y apporter une réponse : notre responsabilité se définit par rapport aux parties prenantes que sont les clients, les équipes locales, les villages, les Etats. La superposition de parties prenantes rend la démarche complexe, d’autant que nous devons hiérarchiser nos priorités. Je citerai le cas de l’Algérie, dont le sud du pays est classé « zone rouge » par le Ministère des affaires étrangères. Si Allibert accompagne des touristes dans cette zone à risque, formellement déconseillée, en cas d’incidents, l’entreprise ferme. La question de maintenir ou non les départs pour cette destination est néanmoins difficile à trancher : abandonner la destination revient à abandonner les équipes locales, avec, en toile de fond, le risque que certains se tournent alors vers Al-Qaïda au Maghreb Islamique pour des raisons économiques. Je citerai un autre aspect de la complexité de la responsabilité : dans de nombreux pays, hors de l’Europe, forcer les partenaires locaux à respecter les normes du pays (paiement de l’impôt, des charges sociales, etc.) n’est pas envisageable, alors même que cette obligation fait partie des critères de tourisme responsable. Pourtant, si les partenaires respectaient les règles, contrairement aux concurrents, le coût financier rendrait le voyage trop cher par rapport au prix du marché.

S’agissant de la certification, une question fondamentale doit être posée : pourquoi un organisme veut-il être certifié ? Est-ce pour gagner des parts de marché ou pour améliorer ses pratiques ? Allibert a souhaité obtenir une certification, non pas pour mieux vendre ses séjours, mais bien pour améliorer ses pratiques. De toute façon, le client est peu sensible à la certification et s’intéresse peu à son contenu. Il fait confiance au label, représenté par un logo identifié. Le problème est que certaines entreprises concurrentes, bénéficiant d’un autre logo, sont soumises à beaucoup moins de contraintes.

Le tourisme responsable n’est possible que s’il est basé sur la sincérité de la démarche. Notre priorité numéro un reste avant tout nos clients. Viennent ensuite nos salariés, les équipes locales, les populations et les Etats. Les actionnaires ne sont pas notre priorité : l’argent constitue le moyen de continuer l’aventure, il n’est pas une fin en soi. Le tourisme responsable requiert de l’humilité, de la sincérité et de la lucidité.

Yann Legendre

Présentation de Libertalia et de l’Association pour un Tourisme Equitable et Solidaire (ATES)
Libertalia est une association nantaise née en 2004. Elle est spécialisée dans le séjour des jeunes, dans le cadre de projets éducatifs découlant de la charte Tourisme durable et solidaire de l’ATES, dont Libertalia est membre. En 2010, 265 voyageurs sont partis avec Libertalia.

L’ATES est née en 2006, d’une volonté commune de l’Union Nationale des Associations de Tourisme (UNAT), de la Plate-Forme pour le Commerce Equitable (PFCE) et de Loisirs Vacances Tourisme (LVT) afin de soutenir le développement des concepts et des produits du tourisme équitable et solidaire. Elle regroupe 35 membres, dont 23 voyagistes, qui ont fait voyager 5 027 personnes en 2009. Pour l’ATES, l’échange et la rencontre sont au cœur du voyage, ce qui implique de petits groupe et un hébergement chez l’habitant. Le tourisme doit permettre le développement de l’économie locale, dans le respect des populations. Pour chaque voyage, l’ATES accompagne un partenaire solidaire pour la mise en place de projets de développement. En 2009, un million d’euros ont été investis dans ce cadre.
La transparence est également fondamentale : les marges réalisées sont vérifiables, car le voyageur connaît la part des salaires versés, de l’hébergement, du transport, etc. dans le prix de son voyage.

Le système d’évaluation
En 2001, un premier réseau d’acteurs pour un tourisme responsable s’est constitué. En 2002, sous l’égide de la plate-forme pour le commerce équitable, une charte a été élaborée, et, en 2004, une grille d’identification des voyages solidaires a été mise en place par le biais de l’UNAT. L’ATES a ensuite été créée, en 2006, avec le soutien du Ministère des affaires étrangères.
En 2008, la Charte du Tourisme équitable et solidaire a été adoptée par l’assemblée générale de l’ATES. Cette charte décline les principes de l’ATES en trois axes :

  • Le commerce équitable, par la réduction notamment des intermédiaires.
  • La solidarité internationale, par le financement de projets solidaires.
  • L’économie sociale et solidaire, grâce à la transparence financière qu’implique l’adhésion du voyageur à l’association (accès aux comptes, aux assemblées générales, etc.)

 

Depuis 2009, une évaluation interne croisée a été mise en œuvre, entre les membres de l’ATES. Un programme de recherche-action vise à perfectionner le système d’évaluation, avec des missions de terrain permettant d’impliquer les partenaires des pays destinataires dans la réalisation de la grille d’évaluation. S’agissant de la dimension d’évaluation, trois commissions ont été créées au sein de l’ATES, dont une chargée d’évaluer les candidats à l’entrée dans le réseau. A l’issue des évaluations, un contrat d’objectifs est établi, dans une optique de progrès.

L’ambition de l’ATES est de rendre équitable l’évaluation du tourisme équitable. Les missions de terrain vont se poursuivre au Pérou et en Inde. Une nouvelle phase d’évaluation interne croisée va intervenir. Un colloque sera organisé à l’automne, pour mettre en avant les résultats de la recherche-action sur l’évaluation du voyagiste. Le nouveau dispositif d’évaluation du tourisme équitable et solidaire, co-construit avec les partenaires des destinations, sera également lancé.

Myriam Lallemand

L’agence de voyage Voyageurs du Monde (VDM) a une démarche assez similaire. La question d’allers vers un tourisme responsable ne s’est jamais vraiment posée : cette démarche est « génétique » chez VDM. Les voyages proposés sont des voyages à part, reposant sur une démarche axée sur la connaissance des territoires et la rencontre avec les populations. Il s’agit bien de « voyages », et non pas de « vacances ».

Néanmoins, Voyageurs du Monde a ressenti le besoin d’une structuration et d’une reconnaissance de sa démarche. Les questions environnementales ne faisaient pas partie des préoccupations initiales de VDM, mais nous avons souhaité évoluer dans cette direction. VDM a donc choisi la certification ATR, afin de placer l’évolution de sa démarche sous contrôle externe pour la structurer autour des trois axes que sont les clients, les partenaires et l’entreprise VDM. La certification a été obtenue en 2008, après un premier échec, qui nous a obligés à améliorer davantage nos pratiques. Certes, la certification ne permet pas de mesurer l’éthique. Mais, l’enfer est pavé de bonnes intentions et souvent, l’éthique ne suffit pas : des actions mesurables, s’inscrivant dans une démarche de progrès, sont nécessaires. Voyageurs du Monde s’est tourné vers la certification, non pas pour communiquer auprès de la clientèle, qui, globalement, ne s’y intéresse pas, mais pour impulser et structurer une démarche de progrès en termes de tourisme responsable.

Echanges avec la salle

Sandrine Mercier : Qui contrôle la certification « Agir pour un Tourisme Responsable » ?
Gérard Guerrier : La certification ATR est contrôlée par l’Afnor.
Myriam Lallemand : La certification est remise en cause chaque année, avec le passage d’un nouvel audit. La certification n’est pas acquise une fois pour toute, et elle prend également en compte la progression d’une année sur l’autre.
Sandrine Mercier : Si c’est la progression qui est évaluée, tous les certifiés ATR ne sont donc pas au même niveau ?
Gérard Guerrier : La progression fait effectivement partie de l’évaluation, mais un socle minimum doit toujours être respecté.

De la salle : La certification ATR ne s’appliquent-elles qu’aux tour-opérateurs ?
Myriam Lallemand : La certification ATR concerne uniquement les voyagistes et tour-opérateurs, et par leur intermédiaire, les partenaires locaux bénéficient de cette reconnaissance.
Pour les autres professionnels du tourisme, une norme environnementale Afnor plus générale existe. Des labels et certifications existent également pour les professionnels de l’hôtellerie. Par ailleurs, la question de la certification des transports aériens et des loueurs de voitures commence à se poser.
De la salle : Le SNAV a édité un livret vert sur le Tourisme vert avec le référencement des démarches responsables, notamment sur hébergements, loueurs voitures…

Bernard Schéou : Comment se passe un contrôle pour le maintien de la certification ATR ?
Gérard Guerrier : Un référentiel, décomposé en fiches-pays, sert de base au contrôle. Une fiche générique impose des éléments communs, et pour les grands pays notamment, nous tentons le plus possible de dégager les spécificités par régions. Il ne s’agit donc pas d’une norme mondiale. Néanmoins, le fait que nous n’ayons pas les moyens de nous rendre sur place pour vérifier le niveau de salaire des personnels, porté à notre connaissance uniquement sur le mode déclaratif, constitue une réelle difficulté. Je milite pour diminuer le rôle de contrôle de l’Afnor et accroître celui des clients en leur proposant de vérifier sur place, pour plus de transparence, les engagements ATR afin de nous en faire le retour. Les clients d’Allibert se renseignent déjà spontanément sur le niveau de salaires des équipes locales. Mais disposer d’une connaissance précise et fiable du niveau de rémunération des équipes reste un problème récurrent. Nous tentons de rendre l’information plus transparente, mais la question est complexe, car nos partenaires locaux ne sont parfois pas sincères dans leurs déclarations. D’autre part, au Népal par exemple, les salaires des porteurs sont différents d’une vallée à l’autre. Il est nécessaire d’apprécier la valeur relative des salaires, et non absolue, afin de ne pas bouleverser l’économie locale.

De la salle : Avez-vous pensé à payer les clients pour les inciter à vous faire le retour de leurs constatations sur place ?
Gérard Guerrier : Un questionnaire de satisfaction Allibert, comportant des questions relevant du tourisme responsable, est systématiquement adressé au client par à son retour de voyage. Je souhaite que ce système évolue et s’améliore, en mettant à disposition du client l’ensemble de nos engagements ATR pour lui permettre de les confronter à la réalité du terrain et nous en faire le retour. Malgré ses limites, cette méthode serait de toute façon plus efficace que celle basée sur le contrôle déclaratif.

De la salle (Association Tourisme et Handicap) : Il a été dit plusieurs fois que la priorité était le client. Or, aujourd’hui, au vu de la prolifération des logos et des labels, comment les clients peuvent-ils s’y retrouver ? Par ailleurs, qu’entend-on par « tourisme responsable » ? Si nous sommes tous d’accord pour affirmer qu’il s’agit de la conception que l’on se fait du tourisme aujourd’hui, conception qui induit un ensemble de considérations différentes (environnementales, éthiques, de respect des cultures, etc.), alors une différentiation est nécessaire pour motiver les acteurs à s’engager.
S’agissant du contrôle basé sur des éléments déclaratifs, j’émets des réserves : en France, 4 700 structures ont effectué une démarche volontaire pour se rendre accessibles aux personnes en situation de handicap. Dans ce cadre, nous ne pouvons pas risquer de faire se déplacer un client dans un endroit où l’accès handicapé n’est pas réel. Nous devons vérifier sur place. L’autonomie et l’intégration doivent être les deux maîtres mots pour le tourisme des personnes en situation de handicap, qui, contrairement à l’idée peut-être répandue, ne voyagent pas toujours accompagnées, ni en période creuse, ni dans des zones très peu touristiques.
Sandrine Mercier : Un contrôle sur place est-il réalisé dans le cadre de la certification ATR ?
Myriam Lallemand : La certification ATR n’est pas déclarative. Elle est basée sur un référentiel, vérifié par un auditeur extérieur, au vu de preuves apportées par l’acteur certifié. L’auditeur vérifie tout, sur place et par téléphone. Le contrôle n’est peut-être pas exhaustif, mais il est aléatoire, sans plan préalable. Tous les éléments peuvent être contrôlés, et la preuve de leur réalité doit nécessairement être fournie. Le label ATR n’est pas auto-proclamé.
Par le biais d’une autre marque du groupe VDM, qui est Comptoir des Voyages, nous nous intéressons également à la problématique du tourisme et du handicap. La vérification sur place est effectivement indispensable. Nous travaillons avec des consultants externes spécialisés dans le handicap qui mettent en œuvre des modes d’audit spécifiques selon le type de handicap. Malgré tout, il nous est impossible de garantir à une personne invalide le même voyage qu’à un valide.
Yann Legendre : Les pratiques de l’ATES sont encore en phase d’évolution, de recherches. Néanmoins, l’évaluation interne d’ATES ne fait pas de concession : en 2009, un membre s’est vu retiré sa certification. En tant que voyagistes, les membres d’ATES ont une connaissance pointue du terrain leur permettant d’effectuer un contrôle pointu. Quant à l’idée de payer le voyageur pour l’inciter à communiquer ses constatations sur place, cette pratique n’est pas nécessaire pour les voyagistes d’ATES : le voyageur est adhérent de l’association. A ce titre, il connaît la rémunération des guides, le prix de l’hébergement, etc.

De la salle : La labellisation et la certification reposent sur une légitimité et une objectivité. Or, les clients se référent de plus en plus aux « avis clients » postés sur des sites du type Tripadvisor. Sans doute cette méthode leur paraît-elle plus claire et transparente, au vu de la prolifération des labels « responsables, « solidaires », etc.
Gérard Guerrier : Pourquoi vouloir être labellisé ? Pour le client ou pour évoluer ? En ce qui concerne Allibert, la certification représente un outil pour améliorer ses pratiques. Nous nous interdisons de faire du marketing vert. Dans notre métier, très spécifique à l’intérieur de la niche du tourisme responsable, ce ne serait pas différenciant. Tous nos concurrents peuvent déclarer avoir une démarche responsable, sans être pour autant certifié. La certification a d’ailleurs ses travers. A titre d’exemple, Allibert a une filiale sur la destination Maroc. Les guides sont rémunérés sur la base de grilles établies, évoluant en fonction de l’ancienneté. En 2010, un de nos concurrents s’est séparé de tous ses guides, car ils avaient trop d’ancienneté. Il les a ensuite réembauchés au tarif « junior ». La certification est incapable de détecter ce type de pratique. Elle n’est qu’un outil de progrès.

De la salle : S’agissant de la difficulté évoquée de faire appliquer les lois par vos partenaires dans certains pays, pourtant un des critères de l’ATR, une aide est-elle mise en place par le tour-opérateur ou par l’ATR auprès des partenaires locaux pour faciliter cette application, notamment en offrant une assistance dans les démarches administratives parfois très lourdes ?

Gérard Guerrier : Il y a trois ans, Allibert a établi une filiale en Argentine, en respectant les réglementations locales, pour satisfaire aux critères ATR. Résultat : nous avons perdu 150 000 euros, dont 80 000 en frais d’avocats. Parfois, la volonté de travailler sur place nécessite d’appréhender avec lucidité la réalité du pays. L’essentiel est de ne pas fermer les yeux sur tout, comme le font les entreprises américaines, mais de s’adapter, avec lucidité, aux contraintes et aux réalités locales.
Amandine Southon (chargée de mission évaluation à l’ATES) : Le système d’évaluation de l’ATES en cours d’élaboration est conçu comme un outil de progrès. Nous avons mené une étude de terrain, en Afrique de l’Ouest et au Maroc, destinée à appréhender la perception qu’en ont les acteurs locaux, et s’ils s’y intéressent. Cette enquête a révélé que la certification est également perçue comme un outil de progrès et un outil de réciprocité dans le cadre des partenariats. Les témoignages recueillis démontrent une volonté de mieux connaître les partenaires du Nord et les attentes en termes de transparence sont fortes. Les partenaires locaux ont également émis de nombreuses propositions méthodologiques. L’ATES réfléchit donc actuellement à la manière de coupler les attentes des partenaires locaux et des acteurs français. Nous nous dirigeons donc davantage vers des enquêtes sociologiques, pour améliorer les pratiques.

De la salle (Ecocert environnement) : Quelles réelles alternatives au transport aérien proposez-vous ?
Yann Legendre : L’ATES est très sensible à ce problème, mais dispose de peu de solutions. Les clients disposent de temps de séjour de plus en plus courts. Nous tentons alors de les diriger vers des destinations plus proches. Nous souhaiterions proposer des séjours de plusieurs mois, car ils ont relativement moins d’impact. La niche de clientèle pour ce type de prestation existe, mais est difficile à atteindre. Proposer des destinations proches reste la meilleure solution pour réduire l’impact des transports.
Myriam Lallemand : Nous avons conscience que l’avion est indispensable. Nous compensons donc 20 % du trajet aérien de nos voyages, en versant une participation financière à une fondation œuvrant pour la reforestation. Nous avions tenté de baser cette compensation sur le volontariat des clients, mais cela n’a pas fonctionné. VDM prend donc en charge cette compensation sur ses marges, puisqu’elle est incorporée dans le prix du voyage.
Gérard Guerrier : Pour les destinations proches, les rendez-vous Allibert s’effectuent dans les gares. Cette pratique atteint ses limites sur un trajet comme Paris-Athènes, qui dure 36 heures en train.
Il y a quelques années, Allibert a adressé un questionnaire à 10 000 clients, pour évaluer leur degré d’implication et de motivation. Il ressort de cette enquête que, majoritairement, les clients sont disposés à faire des efforts si cela correspond en contrepartie à un plaisir, ce qui est assez rare. Concrètement, les clients considèrent qu’en choisissant Allibert, ils réalisent déjà un acte responsable, et leur demander des efforts supplémentaires ne leur paraît pas justifié.

De la salle (Afnor normalisation) : Certains travaux récents sur la normalisation restent très méconnus des professionnels du tourisme. Quel est le positionnement des acteurs du tourisme responsable s’agissant de la norme Iso 26 000, intégrant la responsabilité sociétale ? Cette normalisation est pourtant reprise par d’autres secteurs, comme le Ministère des Sports, qui a récemment lancé sa stratégie nationale « sport et développement durable ». Il s’agit d’un exemple de déclinaison de la norme Iso 26 000 pour le secteur sportif.
Par ailleurs, un comité technique international sur le tourisme est actuellement en place, et l’Afnor y représente la France. L’objectif est de mettre en commun toutes les démarches existantes en France pour contribuer au niveau international (les pays du Sud y sont également représentés) à l’élaboration d’un référentiel mondial.
Yann Legendre : L’ATES est un laboratoire composé d’acteurs de terrains, de chercheurs, d’acteurs locaux, qui définissent les critères d’évaluation et les font évoluer, tout en consultant les normes existantes. Nous sommes ainsi capables de définir des critères d’évaluation en phase avec les réalités du terrain.
De la salle : Le coût des certifications Iso est très élevé, notamment pour les PME, TPE et les associations, qui composent en majorité le secteur touristique. Dans d’autres pays européens, notamment en Allemagne, le secteur touristique est structuré très différemment, autour de très gros opérateurs aux capacités financières importantes. Cette dimension doit être prise en compte avant de pouvoir envisager une normalisation européenne.


JMTR 5e édition : TABLE RONDE : Les voyagistes engagés dans le tourisme durable | ©VOYAGEONS AUTREMENT
Par Sandra Bordji

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